차별화된 서비스 회사존립 핵심
고객충성도…경쟁·도전서 승리
서비스체질화 위해 전직원 훈련
▲ 중부도시가스 유태표 사장
“서비스는 차별화 전략의 본질이며 회사존립의 핵심가치이다”
유 태표 중부도시가스 사장은 “기업이 근본적으로 취할 수 있는 기업경쟁전략은‘원가우위 전략과 차별화 전략’두 가지로 압축할 수 있다”고 설명한다.
유 사장은 이 두 가지 전략이 뛰어나야 급변하는 기업 환경변화 속에서 살아 남을 수 있기 때문이라고 말한다.
하지만 원가우위(가격) 전략만으로는 지속적인 경쟁우위를 보장받을 수 없어 자칫 출혈경쟁 시 부실 및 도산의 우려가 있다는 게 유 사장의 생각이다.
따라서 기술품질의 차별화와 경영혁신으로 원가우위를 지키되 제3의 차별화 전략이 필수적으로 보강돼야 한다는 설명이다.
이에 따라 중부도시가스는 제 3의 차별화 전략으로 기술품질의 차별화를 통한 고객만족 경영혁신 전략을 추진하고 있다.
고객충성도야 말로 어떤 형태의 경쟁과 도전에서도 승리할 수 있기 때문이다.
유 사장은“탄탄하게 구축된 고객 층의 확보야말로 장기적이고 가장 확실한 기업가치”라면서“임직원 모두가 고객 지향적 기업문화를 이루는 것, 이 것이 바로 회사가 추진하고 있는 차별화 전략의 핵심”이라고 강조한다.
유 사장은 차별화 전략을 통해 올해 말 까지 국내 도시가스기업 중 서비스분야에서 명실상부한 전국 1위를 달성하겠다는 각오다.
이러한 목표를 달성하기 위해 유 사장은 최고 수준의 서비스가 이뤄질 수 있도록 현장 접점 직원들은 물론 전 직원들의 서비스 체질화를 위한 교육과 훈련을 진행하고 있다.
이와 함께 신속하고 정확한 업무처리는 서비스예절의 향상과 함께 서비스 차별화의 핵심과제라는 인식 아래 업무절차(Process)와 시스템을 과감하게 고객 지향적으로 개선해 가고 있다.
이를 통해 고객들이 기대하지 못했던 기쁨(Delight)과 놀라움(Surprise)을 주는 최상의 서비스를 실현, 한국 최고의 존경받는 서비스 전문기업으로 도약하겠다는 게 유 사장의 각오다.
